Những năm gần đây, quản trị tác nghiệp được sử dụng khá phổ biến trong các doanh nghiệp. Những khái niệm và những kỹ thuật được sử dụng trong quản trị sản xuất trong thế giới công nghiệp đã ngày càng được sử dụng rât thành công trong các doanh nghiệp dịch vụ. Đó là khái niệm được dùng để phản ánh chung cho cả hai loại quá trình là quá trình sản xuất và quá trình dịch vụ. Lý do giải thích cho xu hướng mới đó là cả hai loại quá trình này đều có những chức năng chung như hoạch định , thiết kế, tổ chức, kiểm tra hệ thông sản xuất hoặc dịch vụ. Bất kỳ hoạt động nào của sản xuât hay dịch vụ đều cần thực hiện những chức năng trên. Hơn nữa, ngày nay các doanh nghiệp thường tham gia kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau bao gồm cả hoạt động sản xuất và hoạt động cung cấp dịch vụ. Xu hướng sử dụng khái niệm quản trị tác nghiệp bao trùm được cả hai loại hoạt động trên trong doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp xây dựng được nhưng chiến lực phat triển thích hợp với cả sản xuât và dịch vụ. Ngoài ra cung còn cần tính đến xu hướng dịch chuyển cơ cầu kinh tế của các nước trong thời đại ngày nay, đó là khi trình độ kinh tế phát triển càng cao thì vai trò và tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng tăng. Đó cũng là lý do các doanh ngiệp càng ngày càng quan tâm tới quá trình dịch vụ và quản trị nó.

Tuy có những chức năng chung và xu hướng vận dụng những khái niệm, phương pháp quản trị chung nhưng do đặc điểm của quá trình này có những net đặc thù cần phải nghiên cứu và vận dụng thỏa đáng. Những điểm khác biệt giữa quá trình sản xuât và quá trình cung cấp dịch vụ thương bao gồm:

– Đặc điểm đầu vào và đầu ra;

– Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng;

– Sự tham gia của khách hàng trong quá trình biến đổi;

– Thời gian từ khi sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ đến khi tiêu dùng;

– Khả năng đo lường, đánh giá năng suất, chất lượng.

Bảng 1.4.Sự khác biệt giữa hoạt động sản xuất và dịch vụ

Những đặc trưng trên đòi hỏi khi thiêt kế, hoạch định và quản trị hệ thống sản xuât/ tác nghiệp của mỗi doanh nghệ cần phải nghiên cứu và giải quyết và tìm ra phương pháp quản trị thích hợp và hiệu quả.