Customer và Consumer là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng có rất nhiều người đánh đồng hai khái niệm với nhau. Trong Marketing, mỗi một hoạt động của marketing đều ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng và mỗi hành vi của khách hàng đều tạo ra những hoạt động marketing khác nhau. Customer và Consumer cũng không phải là ngoại lệ.

Nói một cách đơn giản thì Consumer là người tiêu thụ hàng hàng hóa cuối cùng, có nghãi là người trực tiếp sử dụng hàng hóa của bạn kể cả họ không là người trực tiếp mua hàng.

Customer là đối tượng mua hàng, hay đối tượng trực tiếp tham gia giao dịch mua bán/trao đổi trên thị trường. Customer có thể là một cá nhân, một nhóm người hoặc một tổ chức. Trong FMCG, customer thường là nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ,…

Để làm rõ cho những khái niệm này, chúng ta sẽ chỉ ra 2 nhân vật trên trong ví dụ cụ thể:

Thương hiệu băng vệ sinh phụ nữ Diana tung ra sản phẩm Diana Sensi Cool Fresh quan các kênh phân phối: Vinpro, Big C, Fivi mart, các hệ thống siêu thị và cửa hàng bán lẻ khác,… Bà A mua cho cháu của mình là Em B băng vệ sinh tại Big C. Em B là người sử dụng sản phẩm – Consumer, còn Customer là bà A, Big C, Fivi mart…

Insight (sự thật ngầm hiểu) là sự thấu hiểu một cách sâu sắc suy nghĩ, mong muốn, ẩn sâu trong tâm trí con người nhưng chưa được nói ra rõ ràng, ở mức độ vượt trên cả những gì họ tự xác định cho bản thân.

Marketer cần thấu hiểu được insight của từng nhóm đói tượng mực tiêu để thỏa mãn mong muốn của họ. Người tiêu dùng sản phẩm (Consumer) là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm nên họ sẽ tập trung vào lợi ích của sản phẩm, mùi vị, màu sắc, tính năng. Còn Customer sẽ quan tâm đến khuyến mãi, tặng quà (Người mua hàng đơn lẻ), tỉ lệ chiết khấu – doanh thu (nếu bạn là các đại lý, nhà phân phối,…).