Các hệ thống Marketing tự động (Marketing Automation) và phần mềm CRM thường hay trùng lặp – mỗi hệ thống đều có nhiệm vụ xử lý đầu mối (lead), thông tin liên hệ (contact) và công ty – luôn tồn tại sự mơ hồ và nhầm lẫn về những chủ đề này. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn phân biệt được sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động.
Contents
1. Loại người dùng
Các nền tảng tự động hóa tiếp thị được sử dụng bởi các nhà tiếp thị trong khi phần mềm CRM được sử dụng bởi những người bán hàng. Cả hai đều cung cấp các tính năng tự động hóa, phân tích và báo cáo để tới ưu các nhiệm vụ hàng ngày. Chúng cung cấp cho người dùng các số liệu cũng như các hiểu biết quan trọng về tiến trình, hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và các nỗ lực bán hàng. Như đã nói trước đó, chúng có thể xử lý cùng một thông tin khách hàng nhưng người sử dụng sẽ dùng nó cho các hoạt động khác nhau.
2. Chức năng chính
Chức năng chính của Marketing tự động là tạo ra khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch tiếp thị. Khách hàng tiềm năng có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp khi họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đó cũng có thể là kết quả của việc giới thiệu hoặc các phản hồi trực tiếp cho các chiến dịch của bạn như quảng cáo hoặc chương trình khuyến mãi.
Nói cách khác, bất kỳ giải pháp phần mềm tự động hóa tiếp thị hàng nào cũng giúp nhóm tiếp thị tạo ra khách hàng tiềm năng. Để làm điều đó, người tiếp thị cần biết tất cả những cách liên hệ khách hàng như địa chỉ email, sở thích mua hàng, v.v. và lưu trữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu.
Mặt khác, phần mềm quản lý khách hàng hỗ trợ nhóm bán hàng chăm sóc những khách hàng tiềm năng từ những thông tin được thu thập trong cơ sở dữ liệu.
Hơn nữa, CRM thường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng để giữ chân khách hàng hiện tại. Phần mềm này có các công cụ để thu thập thông tin và phản hồi từ nhiều kênh khách hàng khác nhau. Nó có thể phân tích thông tin và cung cấp cho nhóm bán hàng về hành vi, lịch sử tương tác với công ty, xu hướng mua hàng…
3. Mục tiêu
Marketing tự động được thiết kế để giúp chuyển đổi các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trong khâu tiếp thị (MQL) sang khâu bán hàng. Trong khi đó, mục tiêu của phần mềm quản lý khách hàng CRM, là chuyển đổi MQL thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trong khâu bán hàng (SQL) và cuối cùng là việc bán hàng. MQL về cơ bản sẽ liên quan đến SQL. Mặc dù các mục tiêu thì khác nhau nhưng bạn có thể thấy điểm kết thúc khi mục tiêu bắt đầu trong kênh bán hàng, Marketing tự động và CRM có vai trò hỗ trợ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
4. Vai trò trong hành trình của người mua
Từ ví dụ trên, bạn có thể hình dung các vai trò của Marketing tự động và CRM. Một cái là để tạo ra nhận thức về sản phẩm và dịch vụ của bạn trong khi cái còn lại là để thiết lập hoặc chuẩn bị cho việc mua hàng. Chúng đều có những vai trò riêng biệt nhưng cũng đồng thời bổ sung cho nhau, thống nhất hai kênh để tạo nên hành trình của người mua. Dưới đây bạn có thể thấy các giai đoạn trong việc bán hàng được xử lý bởi Marketing tự động và CRM.
