Hiệu quả, hiệu suất và giá trị

So với những cách thức khác mà các nhà quản trị đang cố gắng áp dụng để kích thích tăng trưởng của công ty – ví dụ như đầu tư vào công nghệ, mua bán công ty, hay tạo ra những chiến dịch marketing khổng lồ – thì cải tiến trong dịch vụ là một sự lựa chọn khôn ngoan ít tốn kém và đáng tin cậy hơn. Là sinh viên ngành dịch vụ, chúng ta có đủ điều kiện để sáng tạo ra những ý tưởng dịch vụ mới. Chúng ta có sự hiểu biết thấu đáo về toàn cục các quy trình tạo ra chi phí và tác động đến dòng tiền luân chuyển có ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty.

Bạn hãy nâng cao nhận thức của mình về các khái niệm và công cụ ngày nay đang được các công ty trên thế giới sử dụng trong việc cải thiện quy trình dịch vụ của mình ngày càng trở nên hiệu quả và đạt hiệu suất cao hơn. Hiệu suất (Effciency) nghĩa là hoàn thành việc gì đó với chi phí thấp nhất có thể. Chúng ta sẽ mổ xẻ sâu hơn về khái niệm này ở chương 4, nhưng nhìn chung thì mục đích của một quy trình được đánh giá là đạt hiệu suất là có thể cung ứng ra được dịch vụ mà cần dùng đến ít tài nguyên đầu vào nhất. Những tài nguyên này có thể kể đến nguyên vật liệu, nhân công, trang thiết bị, và cơ sở vật chất được sử dụng xuyên suốt trong các quy trình dịch vụ.

Đạt hiệu quả nghĩa là hoàn thành đúng việc nhằm tạo ra nhiều giá trị nhất cho khách hàng. Ví dụ như trong một siêu thị bán thực phẩm, sẽ là hiệu quả nếu ta cho mở nhiều quầy thanh toán cho dù sẽ có lúc chỉ có một vài quầy là có khách hàng. Điều này vẫn được thực hiện bởi vì ta nhận thức được rằng thời gian của khách hàng là quý giá, và họ sẽ không hề muốn phải xếp hàng chờ đợi lâu khi mà chỉ có rất ít quầy thanh toán được mở. Thường thì trong cùng một thời điểm, tối đa hóa tính hiệu quả và hiệu suất sẽ gây ra mâu thuẫn trong mục đích của hai bên. Chúng ta sẽ luôn phải đối mặt với sự đánh đổi (trade-off) này trong cuộc sống hàng ngày. Quay trở lại việc mở quầy thanh toán, nếu muốn hiệu suất thì ta chỉ cần càng ít nhân viên càng tốt tại các quầy thanh toán. Còn nếu muốn hiệu quả, ta lại tập trung vào việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng xuống mức thấp nhất.

Liên quan mật thiết đến hai khái niệm “hiệu quả” và “hiệu suất” là khái niệm “giá trị” theo công thức chính là kết quả của việc chia chất lượng dịch vụ cho giá thành của nó. Chất lượng ở đây chính là độ hấp dẫn của sản phẩm/dịch vụ, bao gồm yếu tố tính năng và tuổi thọ của nó. Nếu công ty có thể sản xuất ra một loại xe hơi tốt hơn mà không tăng giá, giá trị của nó sẽ tăng. Nếu công ty có thể sản xuất ra một loại xe hơi tốt hơn mà giá thành còn giảm đi, giá trị của nó tăng lên gấp bội. Một trong những mục tiêu của quyển sách này chính là chỉ ra cách thức quản trị thông minh có thể mang lại giá trị cao nhất cho công ty.

Các công ty thường đánh giá về tính hiệu quả như thế nào ?

Đứng từ góc nhìn về dịch vụ và chuỗi cung ứng để so sánh các công ty với nhau là quan trọng đối với các nhà đầu tư, bởi vì việc điều tiết chi phí cung ứng sản phẩm/dịch vụ là vô cùng cần thiết cho sự tăng trưởng lợi nhuận. Suy nghĩ kỹ hơn về vấn đề này, ta nhận thấy tăng trưởng lợi nhuận chính là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá hiệu suất hoạt động của một công ty, và lợi nhuận có thể tăng bằng cách tăng doanh số bán hàng hoặc cắt giảm chi phí. Những công ty Việt Nam hoạt động hiệu suất sẽ “tỏa sáng” khi nhu cầu thị trường giảm trong những giai đoạn khủng hoảng kinh tế, khi mà họ vẫn tiếp tục có thể sinh lời nhờ kết cấu giảm chi của mình. Những công ty tập trung vào mảng dịch vụ còn tận dụng việc khủng hoảng kinh tế như một cơ hội giành lấy thị phần khi mà những đối thủ cạnh tranh kém hiệu quả hơn còn đang loay hoay đối phó với khó khăn của thị trường.

Mối tương quan thú vị giữa các chi phí phát sinh từ dịch vụ và lợi nhuận của công ty chính là việc cắt giảm chi phí tại một trong bất kỳ chức năng nào của dịch vụ cũng sẽ gây ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận của công ty.

Một nhóm các công cụ đánh giá tài chính phổ biến mà các công ty dịch vụ thường dùng để áp dụng chuẩn đối sánh giữa các công ty được gọi là các hệ số đo lường hiệu suất quản trị (management efficiency ratios). Áp dụng chuẩn đối sánh (benchmarking) là quá trình mà một công ty dịch vụ sẽ nghiên cứu hệ thống quy trình của một công ty khác (hoặc ngành công nghiệp dịch vụ) được lựa chọn để so sánh, sau đó sử dụng thực tiễn của họ như là chuẩn đối sánh để cố gắng phấn đấu phát triển bằng hoặc vượt qua họ.

Lưu ý là, kiến thức quản trị dịch vụ liên hệ mật thiết với marketing mối quan hệ, marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị vận hành, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về marketing dịch vụ, marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị marketing dịch vụ.

Trích từ sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016.